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Erfolg in beruflichen Alltag hängt wesentlich von der Fähigkeit ab, mit Konflikten angemessen umzugehen. Menschen stehen sich im Leistungs-Wettbewerb um Standpunkte, Positionen, Image, Erfolg und Anerkennung gegenüber. Wird Wettbewerb zum Dauer-Kampf führen Druck und Stress vielfach zu Fehleinschätzungen. Auch der Gegenüber wird nicht mehr mit der nötigen Gelassenheit wahrgenommen oder gar ganz aus den Augen verloren. Verkrampfung und Blockaden sind ebenso häufig die Folge wie Realitätsverlust und Ängste. Die Kommunikation gerät schnell ins Stocken. Denn Konflikte gehen mit Gefühlen wie Ärger, Wut, Hilflosigkeit oder Verzweiflung einher. Häufig sind sie von verbaler, psychischer oder physischer Aggression geprägt.
Welche Möglichkeit gibt es, Konflikte zu vermeiden oder aber sie ohne Gesichts-, Energie- und Zeitverlust erfolgreich zu bewältigen?
Um dieser Frage nach zu gehen habe ich das Seminar „Konfliktbewältigung im Beruf“ von Wolf-Dietrich Gross besucht. Hier mein Bericht:
Die Konfrontation (lateinisch confrontatio: „Gegenüberstellung“) ist eine Gegenüberstellung von zwei Meinungen. Eine Konfrontation wird oft als eine Gegenüberstellung von sich gegenseitig störenden und vorerst unvereinbaren Meinungen missverstanden. In diesem Sinne hat die Konfrontation bereits eine negative Bedeutung und eröffnet damit bereits einen Konflikt. Dies ist aber nicht richtig. Eine Konfrontation ist eine Auseinandersetzung zweier Standpunkt oder Meinungen. Wichtig dabei ist, dass beiden Seiten ihre Standpunkte klar und deutlich kommunizieren.
Der Zusammenstoß widerstrebender Kräfte
Was ist ein Konflikt? Ein Konflikt kann entweder in einem selbst liegen (intrapersonaler Konflikt) oder im Streit mit einem anderen Menschen (interpersonaler Konflikt). Ein Konflikt ist ein Zusammenstoß zweier oder mehrerer widerstrebender Kräfte. Ein Aufeinanderprall von unterschiedlichen Meinungen ist normal und eigentlich kein Grund, sich schlecht zu fühlen und solche Situationen zu vermeiden. Aber warum fühlen wir uns dennoch oft hundsmiserable dabei? Können deswegen nachts nicht mehr schlafen? Machen uns zermürbende Gedanken? Bekommen Magenschmerzen? Vor allem den inneren Konflikt in Griff zu bekommen ist schwierig. Wir neigen viel zu viel zu Selbstgesprächen. Das sorgt besonders für Unzufriedenheit. Hier ist die beste Lösung in die Konfrontation zu gehen. Eine Konfrontation sorgt dabei für eine gegenseitige Orientierung. Und die ist nötig für eine konstruktive Kommunikation. Kommunikation ist Beziehung und gelingen Beziehungen nicht, dann leiden wir. Das gilt auch in Arbeitsbeziehungen.
Gemeint ist, dass jeder dauernd im Bilanzieren mit anderen steckt, nach dem Schema Geben und Nehmen. Kleine und große Verletzungen werden hinuntergeschluckt, sind aber in der Bilanz genauestens vermerkt. Meist sind diese angesammelten Soll-Posten nicht wirklich bewusst und werden schon gar nicht kommuniziert. Sondern: Es werden Schuldenkonten eingerichtet und gefüllt.
Gehen Sie in die Konfrontation!
Konflikte am Arbeitsplatz hat vor allem etwas mit Selbstführung zu tun. „Selbstführung bedeutet ein klar definierter, bewusster und verantwortungsvoller Umgang mit sich selbst“, definiert unser Seminarleiter Wolf-Dietrich Groß. „Auch wenn es schwer fällt, können Sie sich steuern und bewusst dafür entscheiden, nicht auszuweichen, sondern mit anderen in die Konfrontation zu gehen.“ Konstruktiv mit Konflikten umgehen heißt also konfrontationsbereit. Konfrontation sei noch nicht Streit oder Kampf, sondern bedeute lediglich Auseinandersetzung. Es bedeutet, ich stelle mich, ich vertrete meinen Standpunkt, ich entziehe mich nicht, ich flüchte nicht. Voraussetzung dafür ist, dass ich mich nicht schwach oder weniger wert als andere fühle. „Wichtig sei aber auch, dass der Einzelne in der Konfrontation konstruktiv kommuniziere“, rät Groß. „Wer konstruktiv kommuniziert, verzichtet auf einseitige Darstellungen, Unterstellungen, Verzerrungen, Beschimpfungen, Anklagen, Beleidigungen, Schuldzuweisungen und Vorwürfe
- Sich mitteilen
- Gedanken austauschen
- Themen diskutieren
- Wünsche signalisieren
- sich zuwenden
- anderen zuhören
- Emotionen zeigen
- Selbsteinschätzung: Um Ihre Position klar vertreten und nachvollziehbar darlegen zu können, müssen Sie sich vorbereiten: Was genau ist es, was mich stört? Welche Gedanken und Gefühle entstehen dazu bei mir? Was ist mein Bedürfnis?
- Vorbereitung: Überfallen Sie den anderen nicht mit Ihrer Ansage. Kündigen Sie an, worüber Sie sprechen möchten. Finden Sie eine neutrale Überschrift für Ihr Thema. Klären Sie, ob der Zeitpunkt passt.
- Sachlichkeit: Beschreiben Sie das Verhalten bzw. Geschehen, so dass Ihr Gegenüber weiß, worum es konkret geht. Tun Sie dies aber zunächst ganz sachlich ohne jegliche Interpretation oder Bewertung. Beschreiben Sie die Konsequenzen, die diese Situation für Sie hat. Auch hier bleiben Sie sachlich und unemotional.
- Emotionalität: Sagen Sie, welche Gefühle und Gedanken die Situation bei Ihnen auslöst und worum es Ihnen geht. Zeigen Sie, wie Sie denken und fühlen. Vorsicht: Unterlassen Sie Du-Botschaften und Anklagen. Sagen Sie nicht, was der andere falsch gemacht hat, sondern sprechen Sie von Ihren Bedürfnissen.
- Dialog: Machen Sie nun eine Redepause und holen Sie eine erste Reaktion Ihres Gesprächspartners ein: Schweigen Sie und blicken Sie Ihr Gegenüber fragend und interessiert an. Geben Sie ihm Zeit, eine Reaktion zu zeigen.
- Fairness: Machen Sie dem anderen keine Vorschriften. Es reicht aus, wenn Sie Ihr Anliegen darstellen. Damit geben Sie dem anderen die faire Chance, Ihr Problem zu erkennen und darauf zu reagieren.
- Konstruktivität: Sagen Sie, was Sie sich an Veränderung wünschen. Greifen Sie Lösungsansätze des anderen auf, wenn sie Ihren Vorstellungen entsprechen. Beenden Sie das Gespräch positiv.
Bei unangenehmen Gedanken (z.B. Konfliktvermeidung) wird uns die „Kehle“ zugeschnürt! Diese körperliche Situation führt zu Stress, ausgelöst durch Angst und Sorge. Stress ist nur die körperliche Reaktion nicht die Ursache.
Konfliktvermeidung (Gewinn- und Verlust-Analyse).
Kunst der Wahrnehmung – 4-Ohren-Modell (bzw. 5-Ohren-Modell)
Die Kommunikation ist ein Wechselspiel zwischen dem Senden und Empfangen von Botschaften. Gerade hier liegt die Gefahr von Missverständnissen. Oft werden Aussagen nicht klar formuliert und daher falsch verstanden oder fehl interpretiert. Das Vier Ohren Modell von Schulz von Thun gibt eine Unterstützung, um sich selbst besser zu reflektieren. Eigentlich ist es doch ganz einfach: Der eine redet, der andere hört zu! Doch der Teufel steckt im Detail und ist auf der bewussten Ebene kaum wahrnehmbar.
Der deutsche Psychologe Friedemann Schulz von Thun hat die These aufgestellt, dass jede Nachricht auf 4 Ebenen beleuchtet werden kann. Diese Ebenen sind:
